La guía de su concesionario para generar ingresos durante el coronavirus - Ver aquí
Inglés English French French Español Spanish

El texto escuchado en todo el mundo: cómo TEXT2DRIVETM Cambió la industria automotriz

Gregg Jr. y Gregg Sr.
Gregg Jr. (izquierda) y Gregg Sr. (derecha)

La idea, la historia, el futuro.

Se podría decir que American Idol es responsable de la existencia de TEXT2DRIVETM. Bueno, indirectamente, eso es.

Gregg Owen, CEOy cofundador de TEXT2DRIVETM notó mientras veía el exitoso programa de televisión en 2008 que los jóvenes no dudaron en pagar centavos de 99 por mensaje de texto para votar por sus concursantes favoritos. Su pasión permaneció en su mente.

No mucho después de que Gregg hizo esta observación, notó a una mujer en sus ochenta mensajes de texto en un vuelo. Cuando él le preguntó por qué lo estaba haciendo, la mujer le dijo a Gregg que era la única forma en que podía lograr que sus nietos se comunicaran con ella.

Gregg se dio cuenta de que los mensajes de texto estaban causando un cambio de cultura. Los adultos mayores sucumbían a los Millennials y empezaban a enviar mensajes de texto porque lo veían como la única forma de comunicarse con los miembros de la familia. Y la popularidad de esta forma de comunicación entre la generación más joven no mostró signos de desaceleración.

"Pensé para mis adentros, si los Millennials y las personas mayores están enviando mensajes de texto en este momento, en algún momento, la tendencia se encontrará en el medio y las generaciones intermedias también comenzarán a hacerlo", dice Gregg.

Unas dos semanas más tarde, Gregg se reunió con un hombre que sugirió que los lectores de la revista de Gregg, Guía del coche, podría enviar textos para obtener información sobre los vehículos que aparecen en la publicación. El distribuidor le enviaría un mensaje de texto a través de una Código corto y generaría un hipervínculo. Un código corto es un número que tiene menos de 10 dígitos y es más fácil de recordar que un número de teléfono de 10. Cuando el cliente hiciera clic para obtener información sobre el automóvil, se les enviarían fotos del vehículo. El concesionario recibiría un mensaje con el nombre del cliente, el número de teléfono y el vehículo en el que estaba interesado.

Sólo había dos problemas. La gente necesitaba un enlace para ver información sobre el automóvil, y pocas personas tenían teléfonos inteligentes en ese momento. Para complicar aún más las cosas, el hombre que se acercó a Gregg le dijo que no era posible que el comerciante le enviara un mensaje de texto al cliente en lugar de llamarlos. A Gregg no le gustó esto, ya que había descubierto que la mayoría de las personas preferían un mensaje de texto en lugar de una llamada si el intercambio había comenzado con un mensaje de texto.

Aproximadamente un año después, Gregg creía que podían haber encontrado una solución: alguien que pudiera escribir un código que permitiera a un cliente y distribuidor enviar mensajes de texto de ida y vuelta ... comunicación de texto de dos vías. Su hijo, Gregg C. Owen, sugirió que obtuvieran el código corto "37483", que en el teclado del teléfono celular deletreaba la palabra "CONDUCIR". TEXT2DRIVETM!

En ese momento solo existían mensajes de código corto, lo que resultó ser muy afortunado. Es posible enviar millones de mensajes utilizando código corto, mientras que esto no es algo que se pueda hacer con una plataforma de texto basada en código largo. El uso de un código corto ha permitido TEXT2DRIVETM para lograr hazañas técnicas que algunos de sus competidores no pueden lograr.

Gregg tuvo la corazonada de que los mensajes de texto iban a despegar de manera importante en la industria automotriz.

"Lo primero que pensé fue, si de hecho, podría comunicarse de manera que el concesionario pudiera recibir el mensaje y comunicarse con el cliente sobre el auto en el que estaba interesado, posiblemente podría dejarnos fuera del negocio. (Gregg y su hijo, Gregg C habían estado en el negocio de publicación de revistas automotrices durante diez años en este momento). Si la gente pudiera enviar un mensaje de texto para encontrar un auto, ¿por qué necesitarían una revista? Podrían obtener toda la información que se les envíe por texto. Si alguien me va a poner fuera del negocio, será yo ", dice.

No dejes de creer

Al principio, Gregg Sr. y Gregg Jr. decidieron usar los recursos a su disposición, uno de los cuales fue Guía del coche. Utilizaron la revista, que se publicó en Denver, Colorado, como campo de pruebas. El dúo padre / hijo quería estar seguro de que la gente estaría dispuesta a probar una plataforma de mensajes de texto.

Utilizando la sección clasificada, insertaron el número de inventario de cada vehículo en el mensaje de texto enviado a los lectores después de llamar o enviar un mensaje de texto a la revista sobre un automóvil. En cuestión de meses, 40% de los lectores enviaban mensajes de texto para obtener información sobre los automóviles en lugar de llamar para obtenerla. Cuando enviaron un mensaje de texto, recibieron tres fotos del auto y pudieron intercambiar mensajes de texto directamente con el concesionario.

"Nadie había hecho esto nunca. Fuimos los primeros ”, recuerda Gregg Sr.

A pesar de estas victorias, TEXT2DRIVETM Encontré algunos obstáculos intimidantes en el camino. Primero, hubo un problema con la ejecución de la plataforma. Cada distribuidor solo tenía un teléfono para comunicarse con los clientes. A menudo se sintieron frustrados y abrumados cuando recibieron una avalancha de clientes potenciales. Además, si el comerciante perdió el teléfono o se murió, todos los mensajes desaparecerían.

Gregg Sr. se dio cuenta de que necesitaban crear una interfaz para resolver este problema. TEXT2DRIVETM Creó su propia interfaz, con todo integrado en la plataforma, en 2010.

Interfaz TEXT2DRIVE de 2010
Interfaz TEXT2DRIVE de 2010

En segundo lugar, los distribuidores, que tienden a ser tradicionales en lo que respecta a las prácticas comerciales, simplemente no aceptaron la idea durante los primeros años.

"Yo era el único vendedor en ese momento, y cuando hablé con los concesionarios, me miraron como si estuviera loca. Me dijeron que era la idea más tonta que jamás había tenido ", dice Gregg Sr..

Ese mismo año, en 2008, la industria automotriz casi quebró. Nadie quería invertir en ningún nuevo negocio relacionado con el automóvil porque existía una gran incertidumbre sobre el futuro de la industria. Sin embargo, la gente seguía comprando autos usados ​​y Guía del coche Se beneficia de la tendencia. Los Owens usaron los ingresos de la revista para obtener TEXT2DRIVETM fuera de la Tierra.

El departamento de servicio toma el centro del escenario

En 2011, un distribuidor cambió sin querer todo el enfoque de TEXT2DRIVETM cuando le dijo a Gregg Sr. que estaba perdiendo ingresos en su departamento de servicio debido a los bajos puntajes del Índice de satisfacción del cliente (CSI). La industria automotriz había comenzado a vincularse. CSI anota a las ventas de automóviles Para crear una correlación directa. Los clientes insatisfechos fueron las únicas personas que respondieron a las encuestas, lo que redujo los puntajes de CSI.

El distribuidor le pidió a Gregg que enviara las encuestas a los clientes por mensaje de texto. Para satisfacción del distribuidor, las puntuaciones CSI del departamento de servicio mejoraron en los días 30 del lanzamiento de la iniciativa.

Los mensajes de texto arrojaron resultados exitosos porque mientras menos personas respondían llamadas telefónicas o revisaban correos electrónicos debido a la etiqueta y los horarios ocupados, revisaban sus mensajes de texto con frecuencia. Los mensajes de texto llegaron a personas que se negaron a abrir las encuestas cuando recibieron una llamada telefónica o un correo electrónico sobre ellos. Y las reseñas de clientes felices suprimieron la retroalimentación negativa.

Esta serie de eventos mostró a Gregg Sr. que partes y Los servicios son la verdadera fuente de ingresos para los concesionarios. y que TEXT2DRIVETM Podría tener un impacto real allí. Motivado por esta revelación, el equipo de padre / hijo giró y decidió apuntar a los departamentos de servicio.

“Nuestro negocio cambió dramáticamente cuando nos dimos cuenta del valor del departamento de servicio. Ahora somos conocidos por nuestra Plataforma de comunicación para el departamento de servicio y repuestos.", Dice Gregg Sr.

Una fuerza imparable

TEXT2DRIVETM ha crecido constantemente en una escala masiva desde 2014. Además de trabajar con distribuidores de 1,300, TEXT2DRIVE emplea actualmente a personas de 40, incluidos los gerentes de éxito de clientes de 15.

Mapa del distribuidor de TEXT2DRIVE
Mapa del distribuidor de TEXT2DRIVE
Mapa del distribuidor de TEXT2DRIVE
Mapa del distribuidor de TEXT2DRIVE

El título de este papel es deliberado; El "éxito del cliente" es una de las principales prioridades de la compañía. Los que están en esta posición son prácticos y atentos. Visitan el concesionario y se aseguran de que los clientes estén bien atendidos, respondan todas sus preguntas, brinden capacitación inicial y ofrezcan capacitación continua.

“Hacemos todo lo que está a nuestro alcance para ayudar a nuestros clientes a sobresalir en el uso de la solución. La División de éxito del cliente es una parte muy integral de nuestro negocio ”, dice Gregg Sr.

Esto puede deberse en parte a la forma única TEXT2DRIVETM Se gestionan las suscripciones de plataforma.

“No requerimos que los clientes firmen un contrato; Las suscripciones son de mes a mes. Nuestro Administradores de éxito de clientes Siempre ofrecemos el más alto nivel de servicio, por lo tanto, nuestros números de retención de clientes son sobresalientes ".

TEXT2DRIVETM Lanzó su función de video (MPI) hace aproximadamente un año. Los asesores de servicio pueden grabar videos en el que muestran a los clientes exactamente lo que necesita ser reparado en su vehículo. Los videos se envían por mensaje de texto y los clientes pueden comunicarse con el departamento de servicio acerca de las reparaciones. Las ventas han aumentado dramáticamente para los concesionarios que usan la función MPI de video.

La entrega de videos del servicio que se sugiere realizar a los clientes del concesionario genera confianza. Cualquier cosa TEXT2DRIVETM se puede hacer para mejorar la experiencia de los clientes del concesionario mejora las relaciones en general.

Predicciones futuras

En cuanto al futuro, Gregg Jr. cree que girará en torno al servicio al cliente. Él prevé que menos personas compren autos debido a servicios como Uber y Lyft, autos que manejan autos, taxis y varias formas de transporte público, incluyendo autobuses y trenes de alta velocidad. Esto coloca la responsabilidad en el departamento de servicio de los concesionarios. Para aumentar la cantidad que generan, los concesionarios deberán proporcionar lo que él denomina "servicio al cliente invisible" en el lado de la reparación y las piezas.

Por ejemplo, un asesor de servicio podría dejar un auto prestado en la casa del cliente para usarlo, recogerlo y devolverlo cuando el trabajo haya finalizado, sin que el cliente pise el concesionario o interactúe cara a cara. con un miembro del personal del concesionario.

“Habrá una tendencia hacia una menor comunicación cara a cara con las personas porque esto es lo que los clientes quieren ahora y esta es la dirección hacia la que se dirige el mundo. Creo que los concesionarios que brindan este nivel de servicio al cliente obtendrán victorias en términos de ingresos ”, dice Gregg Jr.

Cualquiera que sea el futuro, los concesionarios pueden estar seguros de que TEXT2DRIVETM lo tiene cubierto. Desde textos con códigos cortos enviados a través de teléfonos inteligentes hasta capacidades que incluyen informes y automatización, los Owens han demostrado ser visionarios en el mundo de la automoción.

Línea de tiempo de tecnología

TEXT2DRIVE Tech Timeline

Haga clic en la imagen para descargar PDF

Aumente las ventas, mejore las puntuaciones de CSI y optimice las comunicaciones

¿Está listo para ver cómo mejoran los puntajes CSI de su concesionario, los ingresos por servicios y ventas se disparan y las comunicaciones internas y externas se vuelven prácticamente sin esfuerzo?

Luego da el primer paso programando una Demo interactiva sin complicaciones de la TEXT2DRIVETM Plataforma para ver tu solución en acción.

Copyright 2020 TEXT2DRIVE, LLC | Software líder de marketing y ventas de texto para concesionarias de automóviles